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Más del 50% de los viajeros emplean inteligencia artificial para organizar sus viajes.
La inteligencia artificial se ha convertido en un recurso común para la organización de viajes. De acuerdo con el informe "Remapping travel with Agentic IA", elaborado por McKinsey & Company en colaboración con Skift, el 55% de los viajeros ya recurre a ChatGPT u otras aplicaciones basadas en inteligencia artificial para ayudar en la planificación de sus viajes. Esto no implica que más de la mitad de ellos utilice esta tecnología para todos los aspectos de su viaje. Entre los que lo hacen, un 30% la utiliza de forma intensiva, mientras que un 25% lo usa ocasionalmente.
Es importante señalar que estos son resultados de una encuesta realizada a viajeros en EE. UU. (Skift US Travel Tracker Survey, junio de 2025), por lo que deben interpretarse como una señal de tendencia más que como un dato aplicable a todos los mercados.
La investigación, que se llevó a cabo a través de una encuesta en junio y cuyo informe fue publicado en septiembre, examina cómo influye la llamada IA agéntica. Esta es una forma avanzada de inteligencia artificial que puede pensar, tomar decisiones y realizar tareas de manera bastante autónoma. Se considera que esta tecnología jugará un papel fundamental en la transformación de la experiencia de los viajeros y en los modelos de operación de las empresas del sector turístico.
Aumenta la implementación de la inteligencia artificial en el sector turístico, pero su verdadero potencial sigue sin ser completamente aprovechado. La adopción de la IA en esta industria está avanzando rápidamente, aunque aún no se ha explotado todo lo que puede ofrecer. En 2022, solo un 4% de las empresas del índice Skift Travel 200 hacía referencia a la IA en sus informes anuales, en contraste con el 35% que se observó el año pasado. Al mismo tiempo, las startups turísticas enfocadas en inteligencia artificial han visto un notable crecimiento en su participación en la financiación de capital riesgo, aumentando del 10% en 2023 al 45% en la primera mitad de 2025.
Este aumento se fundamenta en evidencias concretas. De acuerdo con una encuesta realizada a 86 líderes del sector, la implementación de la IA está ayudando a disminuir los costos operativos, agilizar el proceso de toma de decisiones, mejorar la personalización y elevar la productividad interna.
Desde el punto de vista del consumidor, más del 90% de los viajeros confía en que la información turística proporcionada por herramientas de inteligencia artificial es precisa. Asimismo, más del 60% prefiere elegir empresas que incorporen asistentes de viaje impulsados por IA en lugar de aquellas que no lo hacen.
Aumento de la confianza, aunque con ciertas restricciones
A pesar del optimismo, la idea de otorgar total autonomía sigue planteando dudas. En la actualidad, solo un 2% de los viajeros se sentiría a gusto confiando en que una IA maneje o altere reservas sin intervención humana. La percepción de confianza depende de la naturaleza de la tarea: los usuarios prefieren recurrir a la IA para obtener inspiración y hacer búsquedas (72%) en lugar de para asuntos más delicados, como los requisitos de visado (58%) o la resolución de problemas (53%).
El informe también señala obstáculos estructurales que impiden la completa integración de estas tecnologías. La disconformidad tecnológica, la dependencia de sistemas antiguos y una marcada inclinación hacia el servicio humano continúan obstaculizando el avance digital del sector.
Según Javier Caballero, socio de McKinsey & Company, “el uso de la inteligencia artificial está creciendo de manera significativa, sin embargo, la industria de viajes continúa enfrentando problemas estructurales que dificultan la realización de su verdadero potencial. La falta de integración de datos, los procedimientos manuales y un enfoque tecnológico aún insuficiente obstaculizan el proceso de transformación”.
IA agéntica y back-office: el siguiente avance operativo
A diferencia de la IA generativa, la IA agéntica tiene la capacidad de observar situaciones, determinar el momento adecuado para intervenir y llevar a cabo acciones de manera autónoma. En el sector turístico, esto permite implementar casos de uso más sofisticados, como la gestión completa de itinerarios, la adaptación logística en tiempo real y la automatización de procesos internos complejos.
De acuerdo con el informe, en los próximos cinco años, un 40% de los directivos del sector anticipa implementar aplicaciones de inteligencia artificial agéntica en la experiencia del cliente y en la provisión de servicios; un 37% en ventas; y un 34% en marketing. Asimismo, su uso en el back-office podría mejorar procesos como la asignación de habitaciones, la planificación del servicio de limpieza, el mantenimiento preventivo y la variación dinámica de precios en los restaurantes.
Sin embargo, las compañías identifican dos importantes desafíos: la falta de profesionales técnicos capacitados y la ausencia de un plan claro. Por esta razón, McKinsey sugiere establecer una visión estratégica conjunta que integre tanto los objetivos comerciales como los tecnológicos, enfocándose en los casos de uso que tengan un mayor efecto y garantizando que los proyectos iniciales produzcan resultados tangibles.
En resumen, el informe sostiene que la inteligencia artificial agéntica no cambia la razón por la que la gente viaja, sino la manera en que se lleva a cabo el viaje. Esto se logra al facilitar procesos más sencillos, ofrecer experiencias más adaptadas a las necesidades individuales y mejorar la eficiencia en toda la cadena de valor del sector turístico.
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