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Desde el primer clic hasta la confirmación de la reserva: el papel del UX y CRO en el aumento de conversiones en el sector hotelero. Estrategias para crear procesos digitales intuitivos, efectivos y centrados en el usuario que fomenten las reservas en línea.
Contenido
En Evenia Hotels, cada interacción en el ámbito digital se fundamenta en un profundo conocimiento de nuestros huéspedes. Muchas de las personas que nos eligen han tenido experiencias previas en persona, como visitas al hotel, contacto con el personal de recepción y interacciones directas con nuestro equipo, incluyendo a muchos clientes que llevan más de diez años con nosotros. Esta experiencia previa nos permite facilitar su transición hacia plataformas digitales, adaptando la experiencia en línea a sus comportamientos y expectativas. Cada proceso de reserva se crea siguiendo principios de experiencia del usuario (UX), asegurando que la interacción sea intuitiva, rápida y personalizada, así como principios de optimización de la tasa de conversión (CRO) para aumentar la efectividad de cada visita, permitiendo una conversión sin inconvenientes y manteniendo la confianza y atención que nuestros huéspedes aprecian.
Al perfeccionar estos procedimientos, no solo elevamos la satisfacción del usuario, sino que también aumentamos la eficacia de nuestras campañas, lo que se traduce en un incremento directo en las reservas y en la rentabilidad.
Minimizando obstáculos y mejorando la experiencia
Uno de los retos más importantes en el proceso de digitalización es reconocer los instantes en los que un usuario podría desistir de realizar una reserva. Mediante pruebas con usuarios y el estudio de su comportamiento, hemos identificado áreas problemáticas, como formularios largos, falta de claridad en las tarifas y decisiones que demandaban demasiado tiempo para finalizar.
Con el fin de resolver el problema, creamos procesos que ponen énfasis en la simplicidad, la consistencia y la pertinencia, minimizando confusiones y facilitando la interacción.
Estas optimizaciones aumentaron la interacción en nuestras páginas de destino en un 1,43% y los clics en el botón de reservas en un 4,6%, evidenciando que la claridad y la sencillez en el uso producen resultados cuantificables.
Registro en línea: comodidad y eficacia
La opción de registro en línea brinda a los huéspedes la posibilidad de realizar su check-in antes de llegar al hotel, lo que minimiza los tiempos de espera en la recepción y mejora la sensación de eficiencia y control. Además, en momentos de alta demanda, nuestra plataforma logra mantener una tasa de conversión del 4,26%, lo que demuestra que el proceso de reservas en línea es escalable y confiable, sin comprometer la experiencia del usuario.
UX y CRO: creando experiencias que acompañan al visitante
El triunfo de nuestras campañas no se basa solo en ofertas, sino en cómo la experiencia digital demuestra atención, empatía y entendimiento de las necesidades del visitante. Al examinar las interacciones, identificamos las motivaciones emocionales que influyen en la decisión de realizar una reserva y diseñamos procesos que guían al usuario de forma fluida.
En las campañas recientes —como la del Décimo de agosto, que estuvo enfocada únicamente en el mercado panameño, además de Prime Week y Black Friday—, se observó un aumento del 18,5% en las suscripciones a nuestra newsletter a través de la página de ofertas. Asimismo, los ingresos por visita superaron en un 100% las metas establecidas, y el ticket promedio se duplicó en comparación con el objetivo, lo que indica una conversión mucho mayor de lo esperado. Entre septiembre y diciembre, el tráfico se mantuvo constante, con un leve aumento del 2,7%, lo que evidencia que la plataforma puede manejar picos de tráfico sin afectar la experiencia del usuario.
Estos hallazgos indican que una experiencia de usuario enfocada en las personas, que presenta procesos bien definidos y una comunicación convincente pero respetuosa, optimiza el éxito de las campañas y ayuda a mejorar la rentabilidad, incluso en grupos de clientes que han sido leales durante mucho tiempo y están pasando del canal tradicional al digital.
Incorporación del saber del usuario en el ámbito digital
La esencia de nuestra estrategia radica en llevar al entorno en línea la experiencia que el usuario ha acumulado en el mundo físico. Entender cómo un visitante se relaciona con el hotel nos permite prever sus necesidades, minimizar obstáculos y fomentar la confianza en la plataforma web.
Aquí hay algunas ilustraciones específicas:
Este método enlaza la logística digital con la vivencia emocional del visitante, lo que eleva la satisfacción, lealtad y confianza hacia la marca.
Resultados y lecciones aprendidas
Las optimizaciones en experiencia del usuario (UX) y conversión (CRO) han producido un efecto inmediato y cuantificable.
Algunos de los aprendizajes más importantes:
La digitalización del proceso de reservas va más allá de ser simplemente un avance tecnológico; representa una ampliación estratégica de la experiencia de la marca. Implementando principios de experiencia del usuario (UX) y optimización de la tasa de conversión (CRO) enfocados en el usuario, Evenia Hotels ha conseguido transformar la interacción digital en un canal eficiente, escalable y confiable, que puede guiar a sus clientes más leales a adaptarse al entorno digital.
Los hallazgos indican que la transparencia, la consideración de las necesidades del cliente y una comunicación efectiva, aunque no intrusiva, mejoran la tasa de conversión, maximizan la rentabilidad y consolidan la relación duradera con los consumidores.
En resumen, una estrategia de experiencia de usuario (UX) atenta y equilibrada asegura que la experiencia digital refleje con precisión la calidad y la consistencia del servicio en persona. Esto se convierte en un recurso clave que fomenta un crecimiento sostenible y genera ventajas competitivas en el sector hotelero.
Imágenes proporcionadas por: Freepik
Autores
Christian Petong es diseñador UX y especialista en conversión en Evenia Hotels.
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