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«La narrativa del hotel, una experiencia mágica y encantadora para nuestros huéspedes»
Basado en la historia de 'Alicia en el País de las Maravillas', el Ibis Styles Madrid Airport Valdebebas anima a sus visitantes a dejarse envolver por la fantasía. En este hotel, las lámparas tienen forma de cactus, los sillones asemejan flores y los cabeceros de las camas imitan la corona de la Reina de Corazones. Cada rincón está decorado con sutiles alusiones a este famoso cuento, creando así una vivencia sensorial y emocional para sus huéspedes.
Con el fin de profundizar en este hotel, conversamos con su director, Filipe Veiga, quien transmite una gran emoción por el lugar y una intensa dedicación a su labor en cada frase que pronuncia. Nos anima, al igual que el Sombrero Loco, a «no perder nuestra esencia».
―Has recorrido múltiples lugares dentro de Accor y ahora te encuentras en Madrid, en AGP Hoteles. ¿Qué cambios has observado en la industria desde que comenzaste tan joven hasta llegar al punto de abrir un hotel desde sus cimientos?
―He estado en este sector durante 25 años y a menudo comento que si hace 15 años las circunstancias hubieran sido similares a las actuales, tal vez no me habría quedado en Portugal; quizás habría considerado mudarme a Dubái, debido al potencial de crecimiento en otros tipos de hospedaje.
Es cierto que los hoteles han experimentado numerosos cambios, especialmente en el ámbito tecnológico. Sin embargo, lo más significativo ha sido la transformación en las necesidades de los viajeros y clientes. Este aspecto es clave. Estas modificaciones obligan a los hoteles a elegir entre continuar ofreciendo los mismos servicios de siempre o ajustar sus instalaciones a las nuevas exigencias de los clientes. Accor lo maneja excelentemente, ya que se adapta de manera continua a estas demandas.
Por ejemplo, para hacer más rápido el proceso de check-in, hemos implementado el check-in en línea, similar a lo que sucede en la aviación: puedes completar todos los trámites antes de llegar, evitando así la necesidad de detenerte en el mostrador para realizar la "foto". Este es solo un ejemplo de cómo ha cambiado el sector. En definitiva, ha avanzado de manera significativa.
En este hotel, el proceso de registro es bastante diferente a lo habitual: no hay un mostrador tradicional, y se puede realizar en la barra o en cualquier lugar del vestíbulo, especialmente si el huésped no ha completado el check-in en línea. ¿Cuál es el origen de este enfoque tan adaptable para el check-in?
El registro de entrada ha experimentado una transformación significativa en los hoteles Accor. Anteriormente, era un procedimiento bastante impersonal, pero lo hemos modificado para que sea mucho más individualizado. El primer paso consistió en actualizar el espacio físico, que es lo más evidente. Sin embargo, si solo se altera el entorno físico sin proporcionar al equipo las herramientas necesarias para implementar esa personalización, no tiene sentido.
Hemos establecido que todos los puestos cuenten con portátiles. Esto garantiza que nuestros "smileys", como denominamos a nuestros colaboradores, puedan realizar el check-in en cualquier lugar: ya sea en la barra del bar, en una mesa o en la zona más corporativa y tranquila del hotel, diseñada para reuniones.
Además del registro de entrada, podemos ofrecer al cliente un café, una cerveza o simplemente un vaso de agua. Estas acciones contribuyen a mejorar la experiencia del cliente, especialmente considerando que es la primera impresión al ingresar, tanto del lugar como del personal.
―¿De qué manera coordináis al equipo para asegurar que el check-in móvil funcione correctamente, especialmente en momentos de alta afluencia de clientes, como cuando llega el autobús del aeropuerto repleto?
―Nuestros emoticonos están diseñados específicamente para eso, y lo hacen de manera excelente. Siempre contamos con dos personas en recepción y una más fuera de los puestos.
Cuando nuestro shuttle, que cuenta con casi 20 asientos, llega, es habitual que haya más actividad en la recepción. Para manejar la situación, designamos a dos smileys en los mostradores y uno más se encarga de llevar a algunos clientes a un área separada para evitar la aglomeración. Este tercer smiley realiza el check-in utilizando un ordenador portátil en otra zona del vestíbulo.
Esto acorta el tiempo de espera y mejora la experiencia del cliente, ya que no se siente presionado ni tiene que hacer fila. Además, al observar a un empleado sonriente con una computadora portátil realizando el check-in, el cliente percibe que nos importa su bienestar. Como resultado, la satisfacción del cliente crece significativamente.
Narrativa: Alicia en el País de las Maravillas
―La experiencia inicial al llegar al hotel es visual: el conejo, la paleta de colores… Todo está basado en la historia de Alicia en el País de las Maravillas. ¿Qué motivó la elección de este tema y de qué manera se ha llevado a cabo el diseño?
―El éxito se debe en gran medida a la propiedad y a las decoradoras, que han realizado un trabajo impresionante. Es cierto que ibis Styles se caracteriza por tener un relato único para cada uno de sus hoteles, y en Valdebebas, el tema elegido fue Alicia en el País de las Maravillas. Además, se encuentra muy cerca del Bosque de Alicia, el parque de Valdebebas, que es un vasto espacio verde y uno de los pulmones de Madrid, ocupando el segundo lugar en tamaño en la ciudad. La narrativa del hotel se desarrolló a partir de este parque, la marca ibis Styles y el enfoque que queríamos transmitir.
Al ingresar al hotel, sientes que te adentras en el universo de Alicia: cada rincón te maravilla. Encontrarás términos peculiares como “muchosidad”, al conejo de Alicia y al Sombrerero Loco, quien siempre te espera a las 7 para la cena en “Hatsy”, un nombre que proviene de “hat” en inglés, haciendo alusión al Sombrerero. Todo es una experiencia mágica y llena de ilusión para nuestros huéspedes.
Inauguración, resultados y deber como buque insignia
―Al unirte al proyecto y enterarte de su magnitud y enfoque temático, ¿lo percibiste como un nuevo desafío en tu trayectoria profesional?
―Cuando me incorporé al proyecto, jamás imaginé que sería algo tan impresionante como lo está siendo. Inauguramos el 28 de abril, en pleno apagón, fue una locura total. Solo podría haber un día así en el año para la apertura, no existía otra opción. Este hotel refleja la “locura” cada día, desde el día de apertura hasta ahora: desde nuestros simpáticos personajes, que son increíbles en ese aspecto, hasta el concepto mismo. Además, al ser el hotel más grande de la Península Ibérica dentro de la cadena ibis Styles y un buque insignia de Accor, eso implica aún más responsabilidad. Al final, no es comparable un hotel de 60 habitaciones con uno de 260, como es este. La manera en que se abrió y el proceso que seguimos… Es un gran logro de todos, de todo el equipo.
―Aunque apenas ha pasado un tiempo desde su inauguración, los resultados y las opiniones de los clientes están siendo bastante positivos. ¿Qué cifras manejan actualmente?
―Sí, estamos progresando bastante bien. En Expedia ya alcanzamos casi un 8, mientras que en Google tenemos alrededor de 4.3 sobre 5, y en Booking.com estamos en un 8,2. Estos son excelentes resultados, considerando que llevamos poco tiempo operando, y tenemos la expectativa de seguir creciendo.
―El hotel ha sido edificado y decorado desde sus cimientos. ¿Quién está a cargo de este proyecto y cuál ha sido tu contribución en él?
Detrás de la decoración se encuentran tanto el dueño como la empresa encargada del diseño, al 100%. Yo me incorporé en una etapa posterior, cuando el proyecto ya estaba casi finalizado. Inicialmente, iba a ser un hotel de otra cadena, no de Accor. Luego se realizó el cambio y, con eso, la empresa de decoración ajustó el proyecto de manera excelente.
Es verdad que cada día me esfuerzo por contribuir en lo que me toca. Me llena de orgullo el resultado alcanzado y de cómo ese pequeño aporte ha crecido gracias al esfuerzo colectivo. Ya no es solo un pequeño grano: se ha convertido en un muro sólido y bien utilizado.
―Es como si fuera un “hijo” para ti; lo has acompañado en su desarrollo y siempre estás atento a cómo puedes mejorarlo o qué elemento creativo puedes incorporarle.
―Claro, al final es así. Cuando llegas a un hotel que ya está completamente preparado, esa conexión emocional se desvanece un poco. Sin embargo, en este hotel mantenemos esa emoción: tanto yo como las personas que lo inauguraron y continúan aquí. Esa energía la compartimos con nuestros smileys, lo que genera una atmósfera animada en el hotel que resulta muy significativa.
Después surgen iniciativas como la Fórmula 1. Hemos suscrito contratos significativos y hay emocionantes noticias relacionadas con la F1. Hemos alcanzado un acuerdo con la empresa encargada de la Fórmula 1, Match, y colaboramos con el Real Madrid. Realmente estamos bien integrados en la comunidad local, lo cual nos llena de alegría.
Localización y combinación de segmentos: más que un simple hotel de aeropuerto
―Estáis situados junto a la T4, cerca de IFEMA y en un área con gran actividad presente y futuras oportunidades, como la llegada de la Fórmula 1 a Madrid. ¿Cómo describirías la variedad de segmentos que atendéis? ¿Realmente podéis consideraros un hotel de aeropuerto convencional?
– Como mencionabas, el hotel se encuentra junto a la T4, pero no se puede considerar un hotel de aeropuerto tradicional al 100%. La T4 es un elemento muy significativo y un segmento fundamental, pero hay mucho más que ofrecer. Contamos con IFEMA, el centro de convenciones, que nos trae numerosas ferias y está justo a nuestro lado. De hecho, en este momento estamos formalizando un acuerdo con IFEMA para que nuestro hotel forme parte de su grupo de hoteles asociados.
Asimismo, hay dos estadios de fútbol que acogen tanto conciertos como partidos: el del Real Madrid y el Metropolitano del Atlético de Madrid. Por otro lado, la zona norte de Madrid, incluyendo Alcobendas y Las Tablas, se caracteriza por ser la más corporativa.
Contamos con clientes del sector de entretenimiento que prefieren evitar quedarse "bloqueados" en el centro de Madrid. Por lo tanto, tenemos una variedad muy amplia de segmentos, y con el tiempo, se espera que la calidad de los resultados continúe mejorando.
Asimismo, con la llegada de la Fórmula 1 a Madrid, este hotel se convertirá en uno de los principales lugares de alojamiento para numerosos visitantes.
– Así que, al final, vuestro cliente no se limita solo al turista o a la familia, sino que abarca una gran diversidad, incluyendo grupos. ¿De qué manera manejáis toda esa variedad?
―Así es, no contamos con un único perfil de cliente. Nos visitan turistas, familias, gente en viajes de negocios, y grupos… ofrecemos 260 habitaciones y también colaboramos con grupos organizados. Hasta el momento, estamos satisfechos con los resultados obtenidos y, en los años venideros, nuestro objetivo es diversificar mejor el hotel y, lógicamente, a nivel de rentabilidad, enfocarnos en los segmentos que resulten más lucrativos para el establecimiento.
Crecimiento profesional, capacitación y recomendaciones para aspirantes a directores
―Si han logrado todo esto en tan solo unos meses, ¿qué piensas que conseguirán en cinco años?
Se dice comúnmente que "el cielo es el límite", pero para mí eso no es cierto; para mí, el verdadero límite es Neptuno o incluso más lejos.
―Mencionaste que tu mente suele estar “en otro lugar”. ¿Cuál ha sido tu camino hasta ahora y qué te ha llevado a continuar tu educación?
―Soy director de un hotel, pero he ocupado varios puestos en el ámbito corporativo, como director de operaciones, gerente de área y en el manejo de franquicias, así como de propiedades no franquiciadas. Esto me ha dado una perspectiva amplia sobre un mundo distinto. Con el tiempo, uno llega a un punto en el que busca crecer, no solo en el ámbito profesional, sino también en lo personal. Las mejoras que logras en tu carrera se reflejan también en tu vida personal.
Como te mencioné, he cursado un posgrado en marketing y comunicación. El marketing requiere una gran dosis de creatividad, algo que realmente disfruto, aunque a veces me pierde un poco en mis propias ideas. Sin embargo, considero que la comunicación es esencial, no solo en el ámbito laboral, sino también en la vida personal. Pienso que si permitimos que nuestra verdadera esencia salga a la luz, podemos utilizar esa parte de nosotros en diversas situaciones de nuestra existencia.
—Este es un consejo para aquellos que aún no ocupan el cargo de director y aspiran a lograrlo: es importante cultivar la curiosidad y el deseo de conocer más sobre el hotel y sobre uno mismo.
―Es crucial. Siempre que visito universidades o escuelas de hostelería, repito lo mismo: es un trabajo muy satisfactorio… siempre que así lo desees. Si no te esfuerzas, serás solo uno más. La decisión está en tus manos. Y si podemos tomar decisiones, somos afortunados. El momento en que perdemos esa capacidad de elección, nos convertimos en uno más del montón. Esa es la idea.
Sostenibilidad en el diseño del edificio
―Desde su inauguración, han priorizado la sostenibilidad. ¿De qué manera han incorporado los estándares de Accor para asegurar que el hotel sea sostenible desde el inicio?
―El edificio ha sido diseñado utilizando materiales que son energéticamente eficientes. Implementamos aerotermia, que en la actualidad es una de las últimas innovaciones en el ámbito de la construcción, junto con la geotermia. En nuestro caso, nos centramos en la aerotermia. Hay pequeños aspectos que generan un gran ahorro y ayudan a disminuir las emisiones de carbono; por ejemplo, el sistema de aire acondicionado se apaga automáticamente si se abre una ventana. Además, hemos erradicado el uso de plásticos desechables. Nos esforzamos por cumplir no solo con los estándares de la marca, sino también con las nuevas tecnologías que van surgiendo, ya que consideramos que es nuestra responsabilidad a nivel local.
En F&B colaboramos con proveedores locales, seleccionando a algunos de los mejores de Madrid en cuanto a carne y pan se refiere. Nos preocupamos especialmente por el menú infantil, ya que el sector familiar tiene un gran significado para nosotros. Trabajamos junto a Too Good To Go para minimizar el desperdicio de alimentos. Estas son solo algunas de las múltiples iniciativas que reflejan nuestro compromiso. Además, estamos en camino de obtener la primera certificación Green Key el próximo año.
La experiencia del cliente se asemeja a recibir a personas en nuestro hogar.
―La experiencia del cliente no se limita a la primera impresión o al uso de tecnología, como las laptops para el registro de entrada o el área de recogida de Uber. También se refleja en aspectos como el silencio en las habitaciones y el hecho de apagar el aire acondicionado al abrir la ventana. ¿De qué manera protegen esa experiencia y qué planes tienen para mantenerla en el futuro?
―En nuestro hotel, nos preocupamos genuinamente por nuestros huéspedes. Siempre he comparado este servicio con abrir las puertas de tu hogar a amigos. Si pudiera, recibiría a cada cliente de manera personal en la entrada, pero eso no es factible. No obstante, nos esforzamos por acercarnos lo más posible a ese concepto en nuestra rutina diaria.
La experiencia del cliente es crucial en la actualidad. Por ejemplo, en Accor, si un cliente posee la tarjeta ALL, que corresponde a nuestro programa de fidelización, puede disfrutar de un acceso directo a una conexión wifi de mayor calidad. Simplemente ingresamos el número de socio ALL y, de inmediato, el cliente obtiene una mejor conexión.
Desde ese punto, todo se organiza para brindar una experiencia más enriquecedora. Quien visita este lugar ya tiene una idea de lo que encontrará, pero también puede llevarse gratas sorpresas… y no será una sorpresa negativa, eso es seguro.
―Y tú, de manera personal, tampoco te mantienes al margen de los clientes ni del hotel: acostumbras a estar con ellos, prestarles atención y disfrutar de un café juntos…
Claro, aquí tienes el texto reescrito:
"Siempre recibo a mis clientes con entusiasmo y, si es posible, me tomo un momento para estar con ellos. Cada cliente trae consigo una experiencia que vale la pena conocer. Siempre aprendo de estas interacciones; escucho relatos increíbles. Siempre que tengo la oportunidad, me quedo a compartir un café o algo y a prestarles atención, porque esa es la verdadera esencia de trabajar en un hotel."
Leer los comentarios en una página web es sencillo; lo difícil es interactuar con el cliente… y para mí, eso es lo más simple, ya que nunca he optado por otra opción.
Siempre elijo el camino que resulta ser el más complicado, o si preferimos expresarlo de otra manera, el más cercano a lo humano: conectar con las personas. Al final, lo que realmente marca la diferencia es la interacción con la gente. Si no nos comunicamos con los clientes… eso es lo que nos queda.
Fotografías proporcionadas por: Josh Appel en Unsplash.
Autora
Directora editorial de TecnoHotel, licenciada en Periodismo por la UMH y con un máster en Periodismo Multimedia de la UCM. Puedes encontrarla en LinkedIn.
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