En la actualidad, los profesionales del revenue management en el sector hotelero se enfrentan a la dificultad de trabajar en entornos cada vez más cambiantes y diversificados. La habilidad para adaptarse estratégicamente ya no es simplemente una ventaja, sino una necesidad primordial. Las tácticas deben transformarse en soluciones dinámicas, flexibles y capaces de reaccionar, ajustándose a las demandas y a la variedad de segmentos que se encuentran en los hoteles con múltiples ofertas.
La complejidad en la segmentación, que se basa en sistemas avanzados de gestión de propiedades (PMS) y de gestión de ingresos (RMS), es crucial para atraer a diferentes tipos de clientes. Esto incluye desde aquellos en busca de ocio hasta clientes corporativos, además de grupos y eventos. Cada vez es más común encontrar una mezcla de opciones que van desde apartamentos turísticos y hostales hasta hoteles convencionales.
No obstante, la realidad indica que, a pesar de la solidez de los sistemas, aún existen dificultades en cuanto a su flexibilidad. Esto lleva al revenue manager a integrar el análisis de datos con el juicio estratégico y la experiencia práctica.
Además, el reto inicial consiste en establecer acuerdos favorables que no afecten negativamente el precio promedio del negocio, lo cual implica que debemos tener claridad sobre los costos netos de nuestro proceso.
Revenue híbrido: adaptarse a un entorno de múltiples segmentos
El término revenue híbrido refleja la habilidad para ajustarse a un entorno que abarca diversos segmentos, donde la presencia de diferentes tipos de clientes y canales demanda una constante revisión y adaptación de las estrategias. Administrar correctamente el inventario y los precios implica comprender la diversidad de clientes según su perfil. Por ejemplo, un albergue no solo proporciona alojamiento, sino que también crea un sentido de comunidad y experiencias; mientras que un hotel de lujo debe equilibrar la venta directa con la maximización de ingresos a través de eventos, habitaciones de alta gama y otros servicios disponibles.
La mejor forma de distribuir un producto a través de diferentes canales se basa en un entendimiento detallado del cliente y del contexto competitivo, además de un posicionamiento proactivo del producto. Aunque el benchmarking continúa siendo valioso, su papel debe ser el de una herramienta complementaria y no el principal impulsor de las decisiones estratégicas. La previsión de la demanda requiere incorporar el estudio de la estacionalidad, las tendencias del mercado, el comportamiento en tiempo real y la capacidad de adaptarse a nuevas circunstancias.
La ubicación y las características específicas de cada destino complican aún más la práctica del revenue management. Por ejemplo, un albergue situado en la Plaza del Sol en Madrid puede aumentar su ocupación y RevPAR a través de eventos organizados por sí mismo. En cambio, un hotel de tránsito en Ourense podría aprovechar el turismo de negocios y, con una estrategia adecuada, convertirse en un referente local, atrayendo a los trabajadores de las áreas industriales cercanas que necesitan hospedaje temporal. Lograr la lealtad de esos clientes es el verdadero desafío.
La esencia radica en combinar la tecnología con un enfoque estratégico, así como en la capacitación constante y las redes profesionales. El revenue management híbrido debe interpretarse no solo como una combinación de métodos, sino como una perspectiva integral que prioriza la optimización de ingresos y la creación de valor sostenido tanto para el hotel como para el cliente.
Comprender la demanda para ajustar estrategias híbridas
Para poder ajustar estrategias híbridas en diferentes destinos, es crucial conocer cómo varía el comportamiento de la demanda según la ubicación y el segmento que predomina. Por ejemplo, en ciudades, el segmento empresarial tiende a ser el más fuerte durante la semana, mientras que los fines de semana se recibe un mayor número de turistas de ocio que buscan escapadas y actividades culturales. En contraste, en destinos turísticos costeros, la estacionalidad juega un rol importante: los meses de verano son cuando se concentra la mayor parte de la demanda, con el segmento de ocio que busca experiencias y servicios familiares como el principal foco. Esta variación requiere que las estrategias de precios sean muy flexibles, implementando políticas como estancias mínimas, condiciones de cancelación y ofertas de última hora. Sin embargo, siempre se busca fomentar las reservas anticipadas, ya que esto permite una mejor planificación y posicionamiento del establecimiento, evitando la presión de ventas de último minuto. También se pueden ofrecer promociones ajustadas según el tiempo de anticipación y el canal utilizado para la reserva.
Identificar el canal idóneo para realizar las ventas, asegurándose de no exceder la distribución para mantener el control del inventario bajo nuestra supervisión. Negociar las comisiones y gestionar el inventario en cantidades específicas.
El revenue manager también debe tener en cuenta la diversificación de los canales de distribución, así como la creciente relevancia de los metabuscadores y las OTAs. Es fundamental saber cuándo fortalecer las ventas directas y cuándo optar por canales alternativos, dependiendo de la temporada y del perfil del cliente esperado. La digitalización y la automatización de procesos, junto con el uso efectivo de datos y análisis avanzado, permiten ajustar las estrategias en tiempo real, adaptándose a las características del destino y a imprevistos en la demanda, como variaciones climáticas, eventos locales o nuevas tendencias.
La segmentación de bases de datos en hoteles con múltiples segmentos: el desafío del revenue híbrido
Uno de los principales desafíos del revenue híbrido en hoteles que operan en múltiples segmentos es la adecuada segmentación de su base de datos de clientes. Esto implica mejorar la experiencia personalizada y diseñar productos para microsegmentos específicos. Un ejemplo de esto podría ser la creación de paquetes diseñados para coincidir con el tipo de propiedad que se está promocionando, ya sea en alojamiento o en diferentes estancias. Por ejemplo, en ciertas ubicaciones, se podrían establecer espacios de coworking destinados a clientes corporativos en destinos que tengan esta demanda. Este enfoque no solo aumenta la ocupación en períodos de poca actividad, sino que también maximiza el valor de cada segmento, generando lealtad del cliente y fortaleciendo la marca.
La cooperación entre los equipos de ventas, marketing y operaciones es un aspecto clave. Un enfoque híbrido demanda una perspectiva integral de la estrategia comercial y una comunicación eficaz para reconocer oportunidades y adaptar las operaciones de manera inmediata. La implementación de tecnologías que integren datos de sistemas como PMS, RMS, CRM y BI proporciona la transparencia y la rapidez necesarias para aprovechar las oportunidades en cada segmento y mercado, así como para influir en el proceso de toma de decisiones.
El horizonte del ingreso híbrido
En conclusión, las tendencias presentes y venideras se dirigen hacia la personalización de la experiencia del usuario, así como a un uso efectivo de la inteligencia artificial, viéndola como una herramienta que facilitará el futuro sin reservas. El aprendizaje automático jugará un papel crucial al anticipar la demanda y sugerir un equilibrio adecuado entre el producto, el costo y el servicio, ofreciendo precios óptimos en diferentes circunstancias. Además, la sostenibilidad y la adaptabilidad están ganando relevancia, ya que los clientes se vuelven cada vez más exigentes al elegir destinos y servicios que sean responsables.
En conclusión, el revenue híbrido en hoteles que atienden a múltiples segmentos requiere una perspectiva estratégica completa, adaptable y centrada en ajustar las tácticas según las particularidades de cada destino y segmento. De esta manera, los equipos especializados no solo optimizan los ingresos, sino que también se transforman en impulsores de innovación en el sector hotelero contemporáneo.
