La introducción de sistemas de pago administrados por Booking.com, en particular el programa ‘Booking Paga’ y las tarjetas virtuales, ha marcado un cambio significativo en la distribución hotelera. Así lo expresó Xavier Pallicer, CEO de GuestPro, durante su presentación en TecnoHotel OnTour Valencia, donde analizó cómo estos métodos han afectado realmente los ingresos, las operaciones y la habilidad de los hoteles para sostener una distribución equilibrada.
“Es posible que muchos no lo hayan considerado, pero este asunto es fundamental para los ingresos del hotel y para garantizar una distribución equilibrada. Si un competidor tiene la capacidad de ofrecer descuentos arbitrarios sobre nuestro precio, los demás actores, en especial nuestra web oficial, se ven afectados”, advirtió.
Desde el uso de tarjetas por fax hasta la llegada de la PSD2: la visión de Booking sobre esta evolución
Pallicer analizó cómo han cambiado los métodos de pago en la industria hotelera a lo largo del tiempo. Recordó los primeros tiempos de Booking.com, cuando enviaban la información de las tarjetas mediante fax, hasta la introducción del correo electrónico, que provocó un incremento en el fraude. “En esos días, cualquier persona que tuviera el número de tarjeta podría utilizarlo en un terminal sin ningún tipo de protección”, comentó.
Con el fin de abordar estas vulnerabilidades, se implementó la normativa PCI-DSS, la cual exige la protección y el cifrado de la información de las tarjetas, además de registrar quién tiene acceso a esos datos. Después, el 1 de enero de 2021, se introdujo la PSD2, que requiere una autenticación más estricta para todos los pagos. Aunque su implementación ha sido gradual y todavía hay algunas excepciones, la mayoría de las tarjetas recientes ya no permiten transacciones sin el consentimiento expreso del cliente.
“¿Qué ocurrió? Booking ha identificado una gran oportunidad en este caso: solicitar el pago al cliente por adelantado y posteriormente abonar la cantidad al hotel”, detalló.
Booking Paga: mayor comodidad y disminución del control
El director ejecutivo de GuestPro explicó las verdaderas consecuencias del programa. Por un lado, brinda una comodidad absoluta al establecimiento hotelero:
No obstante, el gasto oculto radica en la pérdida completa del dominio sobre el precio.
“Booking tiene la opción de ofrecer un descuento a los clientes que utilicen Booking Paga. Este descuento es estratégico: no es algo que se pueda anticipar, ya que es aleatorio y no se sabe en qué momento ni a quién se le va a otorgar. Por lo tanto, no se puede ajustar a esto. Si decides ofrecer descuentos para contrarrestar esta situación, podrías perder margen, ya que habrá reservas en las que Booking no aplicará dicho descuento, pero tú sí lo harás,” advirtió.
El desenlace:
“En mi opinión, esta es la dualidad existencial en el ámbito hotelero: ¿debo activar o no los pagos a través de Booking?”, concluyó.
Desactivar los pagos: mayor control, mayores ingresos… y más esfuerzo
Para los hoteles que deciden desactivar la gestión de pagos a través de Booking, la experiencia es diferente:
“Activar los pagos de Booking es una elección relacionada con los ingresos, no solo con la parte operativa. Si nos dejamos llevar en exceso, surgirán otros problemas. Booking siempre encuentra la forma de presionar; nosotros debemos buscar la manera de mantener el control.”
De acuerdo con Xavier Pallicer, numerosos hoteles están aprovechando con éxito los enlaces de pago, especialmente aquellos que tienen una alta tasa de ocupación o una oferta sólida. Sin embargo, subrayó la importancia de establecer una estrategia deliberada: “No es una cuestión de todo o nada. Se puede implementar de manera gradual, pero es fundamental tomar una decisión. No podemos actuar sin un plan claro.”
