La hospitalidad agéntica aboga por reducir el uso de inteligencia artificial meramente decorativa y enfocarse en una IA que tome decisiones y ejecute acciones efectivas.
Las agencias de viajes en línea (OTAs) están avanzando rápidamente en el ámbito de la inteligencia artificial, lo que heraldará el comienzo de la era agéntica. Este cambio transformará la forma en que se distribuyen, venden y gestionan los servicios en el sector de la hospitalidad. La incertidumbre radica en si los hoteles estarán listos para adaptarse a esta nueva era.
Quiero presentar al lector tres niveles que, según mi perspectiva, explican el avance que se avecina. Estas etapas son distintas: actualmente podemos estar en la primera; en Fitur haremos un avance visible hacia la segunda; y la tercera representa el objetivo estratégico que iremos revelando progresivamente.
Asistente de conversación que busca información.
Se trata de un chat que proporciona respuestas a preguntas basadas en datos, sin realizar ninguna acción. Ejemplos de preguntas incluyen: “¿tenéis piscina?”, “¿a qué hora es el check-in?”, “¿qué tarifas hay para el 12 de febrero?” y “¿cuál es mi número de reserva?”. Este servicio puede verificar disponibilidad y políticas, pero se limita a brindar información.
Agente que realiza acciones específicas.
La plataforma no solo responde, sino que también realiza varias acciones limitadas, como crear reservas, modificar fechas, agregar servicios como desayuno o parking, procesar pagos, enviar confirmaciones y actualizar información de los huéspedes. Este tipo de operaciones es transaccional, lo que requiere permisos, trazabilidad y control de errores.
3) Coordinación de operaciones internas y toma de decisiones estratégicas.
El agente desempeña un papel clave en la coordinación de tareas entre los diferentes departamentos del hotel. A medio plazo, su labor contribuye a decisiones en marketing, distribución y gestión de ingresos, utilizando los datos del establecimiento. Por ejemplo, después de una reserva, se encarga de avisar a housekeeping sobre una cuna, notificar a recepción sobre un check-in anticipado, asignar tareas a mantenimiento, informar al área de alimentos y bebidas sobre alergias, actualizar el CRM y crear recordatorios. No se trata solo de gestionar reservas, sino de poner en marcha la operativa interna del hotel.
El enfoque no consiste en simplemente añadir inteligencia artificial sobre sistemas ya existentes. Se trata de desarrollar una infraestructura técnica y una arquitectura de datos que permitan a cualquier modelo de lenguaje o agente interactuar y realizar acciones relacionadas con la información del hotel. Esto incluye facilitar a los huéspedes la consulta de disponibilidad, acceso a tarifas actualizadas y confirmación de reservas, así como permitir operaciones internas en los sistemas del hotel a través de conversaciones naturales.
La diferencia es significativa. Muchos proveedores están incorporando chatbots y funciones de IA como un simple añadido a sus plataformas antiguas, pero crear una infraestructura adecuada para la IA requiere replantear la estructura, disposición y conexión de los datos hoteleros. En Neobookings hemos estado trabajando en esta transformación durante más de un año, conscientes de que no se solucionaría con integraciones superficiales.
Se prevé que en un futuro cercano, una gran parte de las búsquedas de viajes se realicen de manera conversacional. Los viajeros ya no están interesados en múltiples enlaces y parámetros; buscan respuestas directas a consultas específicas, como por ejemplo: “Necesito un hotel familiar en Barcelona con piscina, cerca de la playa, que acepte mascotas y que cueste menos de 200 euros”.
Las grandes agencias de viajes en línea (OTAs) están realizando importantes inversiones y estableciendo alianzas con actores clave en inteligencia artificial. Esto representa un riesgo para los hoteles, ya que si otro se encarga de la conversación y la toma de decisiones, se debilita su control sobre la distribución directa.
El Model Context Protocol (MCP) es un estándar abierto diseñado para facilitar la conexión entre sistemas, permitiendo que modelos de lenguaje y agentes interactúen de manera coherente con diversas herramientas e información. Su objetivo es establecer un “lenguaje común” que elimine la necesidad de integraciones individuales para cada modelo, facilitando la comunicación en el ecosistema hotelero, que incluye reservas, gestión de propiedades, sistemas de atención al cliente, y servicios adicionales como spa y restauración.
Para contar con agentes efectivos, es esencial disponer de conectividad y datos accesibles en tiempo real, así como de reglas claras, en lugar de una simple apariencia superficial.
Neobookings ha desarrollado un motor de reservas que incluye una integración nativa para MCP. Este enfoque no se limita a un simple plugin adicional, sino que se basa en una arquitectura robusta. Esto permite que los agentes no solo visualicen información, sino que también interactúen con datos coherentes y realicen transacciones de manera predecible.
Se refiere a la capacidad del usuario para mantener una conversación fluida con un asistente, permitiendo que el sistema lleve a cabo toda la gestión, como reservar una habitación, agregar servicios como el spa, organizar traslados, incluir paquetes familiares, realizar pagos y emitir bonos, utilizando únicamente la información del hotel y no datos estandarizados de terceros.
NeoTalk2Data permite acceder a la inteligencia y datos del hotel a través de conversaciones por voz o texto, eliminando la necesidad de utilizar dashboards complejos o informes tardíos. Su propósito es facilitar que un equipo pueda hacer preguntas y obtener respuestas rápidas sobre inventario, reservas, configuración o rendimiento.
Esto complementa un equipo de revenue al ofrecer rapidez, contexto y análisis, lo cual es fundamental en un mercado que cambia constantemente.
Morfeo es un “super agente” que se integra con las aplicaciones del hotel, como PMS, channel manager, motor de reservas y sistemas de housekeeping y gestión de ingresos. Este sistema despliega agentes especializados para cada área, lo que permite una operación más autónoma y coordinada del hotel.
Morfeo no se limita a ser un chatbot que responde preguntas. Su objetivo es funcionar como un agente que coordina decisiones y lleva a cabo acciones, anticipándose a las necesidades operativas y sugiriendo, además de activar, la mejor acción posible cuando sea necesario.
La comunicación en el sector hotelero ha alcanzado un nuevo nivel de hiperpersonalización, beneficiando tanto a los huéspedes como al equipo interno. Este avance no es fruto de la casualidad, sino de un uso efectivo de los datos. Los hoteles que triunfarán en la era de la inteligencia artificial serán aquellos que manejen su información de manera eficiente, evitando duplicados, silos y descripciones inconsistentes de sus productos en diferentes sistemas.
Es esencial actuar para crear una única fuente de verdad que incluya perfiles de huéspedes sin duplicados, descripciones coherentes de servicios en todos los canales y datos estructurados para su fácil interpretación por parte de máquinas. Esto requiere eliminar silos departamentales, consolidar información dispersa y mantener un repositorio de datos verificados sobre instalaciones, políticas y servicios.
La integración de agentes inteligentes es esencial para destacarse en el nuevo ecosistema de distribución. Es importante colaborar con socios tecnológicos que puedan utilizar protocolos como MCP y APIs abiertas en tiempo real para estar preparado.
2026: El avance tecnológico
Cada hotel debe plantearse una pregunta crucial: ¿sus sistemas están capacitados para que un agente verifique la disponibilidad real, interprete sus complejas reglas comerciales y realice una reserva de manera autónoma?
Los hoteles que no implementen tecnología agéntica se arriesgan a perder demanda directa en conversaciones, mientras que sus competidores la capturan. Se enfrentan a la disyuntiva de desarrollar infraestructura adecuada para la inteligencia artificial o continuar con soluciones improvisadas, mientras otros marcan la pauta del sector. No tomar decisiones también conlleva consecuencias.
En Fitur 2026, se darán a conocer las bases de lo que se considera el avance tecnológico más significativo en el sector en los últimos 25 años. Se mostrará en directo la transición de la inteligencia artificial de la teoría a la práctica, presentando una hoja de ruta detallada para revelar gradualmente las nuevas capacidades de este super asistente en los próximos meses.
Las tendencias clave que influirán en el turismo en 2026 destacan a España como uno de los destinos más populares entre los turistas y abordan la transformación digital en el ámbito de Recursos Humanos en el sector hotelero.
