Tomando como referencia el relato de ‘Alicia en el País de las Maravillas’, el Ibis Styles Madrid Airport Valdebebas anima a sus visitantes a sumergirse en un mundo de fantasía. Este hotel presenta lámparas con forma de cactus, sillones que asemejan flores y cabeceros de camas inspirados en la corona de la Reina de Corazones. Cada rincón está adornado con delicadas alusiones al cuento, brindando a los huéspedes una experiencia tanto sensorial como emocional.
Con el objetivo de entender mejor este hotel, conversamos con su director, Filipe Veiga, quien transmite su entusiasmo por el lugar y su dedicación a su labor en cada frase. Nos anima, al igual que el Sombrero Loco, a «no renunciar a nuestra esencia».
―Has recorrido diversos lugares dentro de Accor y en este momento te encuentras en Madrid, en AGP Hoteles. ¿Qué cambios has notado en la industria desde que comenzaste tan joven hasta ahora, que has inaugurado un hotel desde sus cimientos?
―He estado en este sector durante 25 años y suelo comentar que, si hace 15 años hubieran existido las mismas condiciones que ahora, tal vez no habría permanecido en Portugal; probablemente habría optado por mudarme a Dubái, por la oportunidad de desarrollo en otros tipos de negocios de hostelería.
Es cierto que se han producido numerosos cambios en el ámbito hotelero, especialmente en lo que respecta a la tecnología. Sin embargo, lo más importante ha sido la evolución de las necesidades de los viajeros y clientes. Este panorama obliga a los hoteles a elegir entre mantener el mismo tipo de servicio de siempre o ajustarse a las nuevas demandas de los huéspedes. Accor, en este sentido, se destaca por su capacidad de adaptación continua.
Por ejemplo, para hacer más eficiente el proceso de check-in y reducir el tiempo que toma, hemos adoptado el check-in en línea, similar a lo que ocurre en el transporte aéreo: ahora puedes completar todos los trámites antes de llegar, evitando la necesidad de detenerte en el mostrador para realizar el “registro”. Este es solo un ejemplo. En definitiva, la industria ha avanzado enormemente.
En este hotel, el proceso de registro es bastante inusual: no hay un mostrador tradicional, y se puede realizar en la barra o en cualquier lugar del vestíbulo, especialmente si el huésped no ha hecho el registro en línea. ¿De dónde proviene este enfoque tan adaptable para el check-in?
– El proceso de check-in ha cambiado drásticamente en los hoteles Accor. Anteriormente, era un procedimiento bastante impersonal, y ahora lo hemos hecho mucho más individualizado. El primer paso fue redefinir el espacio físico, lo cual es lo más evidente. Sin embargo, si solo se modifica el ambiente sin proporcionar al personal las herramientas necesarias para implementar esa personalización, no se logrará un impacto real.
Hemos dispuesto que cada puesto cuente con portátiles, lo que garantiza que nuestros “smileys”, como llamamos a nuestros colaboradores, puedan realizar el check-in en cualquier lugar: ya sea en la barra del bar, en una mesa o en la zona más corporativa y tranquila del hotel, donde se llevan a cabo reuniones.
Aparte del proceso de check-in, podemos ofrecerle al cliente un café, una cerveza o incluso solo un vaso de agua. Todas estas acciones contribuyen a mejorar la experiencia del cliente, especialmente porque se trata de la primera impresión al entrar: tanto del lugar como del personal.
―¿De qué manera estructuráis al equipo para asegurarse de que el check-in móvil opere correctamente, incluso durante períodos de alta afluencia de clientes, como cuando el autobús del aeropuerto llega repleto?
―Los smileys que tenemos sirven exactamente para eso y lo hacen de maravilla. En recepción siempre hay dos personas y una tercera se encuentra fuera de los puestos.
Cuando nuestro shuttle, que tiene casi 20 asientos, llega, es habitual que la recepción se llene de gente. Para manejar esto, mantenemos a dos empleados en los mostradores, mientras que un tercer empleado se encarga de llevar a algunos clientes a un lugar más apartado para evitar aglomeraciones. Este tercer empleado realiza el check-in con un portátil en otra área del vestíbulo.
Esto acorta el tiempo de espera y enriquece la experiencia del cliente, ya que no tiene que lidiar con la sensación de estar agobiado o en una fila. Además, cuando el cliente observa a un asistente con una computadora portátil realizando el check-in, percibe un interés genuino por su bienestar. Como resultado, la satisfacción del cliente crece significativamente.
Narración: Alicia en el País de las Maravillas
―La llegada al hotel comienza con una experiencia visual impactante: el conejo, los colores… Todo refleja la temática de Alicia en el País de las Maravillas. ¿Qué motivó la elección de este concepto y de qué manera se ha plasmado en el diseño?
―Gran parte del reconocimiento se debe a la propiedad y a las decoradoras, quienes han realizado un trabajo impresionante. Es cierto que ibis Styles establece como norma que cada hotel cuente con su propia narrativa, y en Valdebebas se inspira en Alicia en el País de las Maravillas. Además, tiene una conexión estrecha con el Bosque de Alicia, que es el gran parque de Valdebebas: un vasto espacio verde que actúa como un pulmón para Madrid, el segundo más importante de la ciudad. La historia del hotel se desarrolló a partir de este parque, de la identidad de ibis Styles y de la narrativa que queríamos transmitir.
Al entrar en el hotel, te sientes como si estuvieras en el universo de Alicia: cada esquina presenta una nueva sorpresa. Encontrarás términos originales como “muchosidad”, el conejo de Alicia, y el Sombrerero Loco, que siempre te espera a las 7 para cenar en “Hatsy”, un nombre que proviene de “hat” del Sombrerero. Es un verdadero mundo de fantasía y maravilla para nuestros huéspedes.
Inauguración, resultados y responsabilidad como líder del proyecto
―Al unirte al proyecto y enterarte de que tendría un enfoque tan temático y de gran escala, ¿lo consideraste un nuevo desafío en tu trayectoria profesional?
―Cuando me incorporé al proyecto, no imaginé que se convertiría en algo tan impresionante como lo es hoy. Inauguramos el 28 de abril, durante el apagón, que fue toda una locura. Solo había un día específico en el año para realizar la apertura, no había otra opción. Este hotel está impregnado de “locura” a diario, desde el día de su apertura hasta ahora: desde nuestros smileys, que son fantásticos en ese aspecto, hasta todo el concepto en sí. Además, al ser el hotel más grande de la Península Ibérica dentro de la familia ibis Styles y un buque insignia de Accor, eso nos otorga una responsabilidad adicional. No es lo mismo gestionar un hotel de 60 habitaciones que uno de 260 como este. La forma en que se inauguró y cómo lo llevamos a cabo son un gran mérito de todo el equipo.
―Aunque apenas lleváis abierto un corto periodo, los resultados y las opiniones de los clientes están siendo bastante positivos. ¿Cuáles son ahora mismo las cifras con las que trabajáis?
―Sí, vamos excelente. En Expedia ya alcanzamos casi un 8, mientras que en Google estamos alrededor de un 4. algo sobre 5, y en Booking.com tenemos un 8,2. Estos son resultados muy positivos, especialmente considerando el corto tiempo que hemos estado operando, y esperamos seguir mejorando.
―El hotel ha sido diseñado y edificado desde el principio. ¿Quién está a cargo de este proyecto y cuál ha sido tu contribución en él?
―Detrás del diseño se encuentran tanto el dueño como la empresa encargada de la decoración, al 100%. Yo me sumé en una etapa posterior, cuando el plan ya estaba casi definido. Originalmente, este iba a ser un hotel de otra cadena, no de Accor. Se realizó el cambio y, a raíz de eso, la empresa de decoración ajustó el proyecto de manera excelente.
Sin duda, cada día me esfuerzo por contribuir en la medida de lo que me toca. Me siento muy satisfecho con el resultado final y con esa pequeña aportación que hemos ido acumulando entre todos. Ya no se trata de un simple grano: se ha convertido en una sólida estructura, bien utilizada.
―Se siente como si fuera tu “hijo”, que lo has acompañado en su desarrollo y siempre estás atento a cómo mejorarlo o a qué elemento creativo puedes agregarle.
―Así es, al final sucede de esta manera. Cuando arrives a un hotel ya preparado, esa emoción se desvanece un poco. En este hotel, sin embargo, mantenemos esa emoción: tanto yo como los fundadores que aún estamos aquí. Esa energía la compartimos con nuestros smileys, lo que se refleja en una vitalidad cotidiana en el hotel que resulta fundamental.
Después surgen iniciativas como la Fórmula 1. Hemos concretado contratos significativos y tenemos emocionantes noticias vinculadas a la F1. Hemos establecido una colaboración con Match, la empresa encargada de la Fórmula 1, y también estamos colaborando con el Real Madrid. Realmente estamos integrados en la comunidad local, lo cual nos llena de alegría.
Situación y combinación de segmentos: más que un simple hotel de aeropuerto
―Estáis situados cerca de la T4, IFEMA y en un área que está en constante desarrollo, especialmente con la próxima llegada de la Fórmula 1 a Madrid. ¿Cómo describirías la variedad de segmentos que atendéis? ¿Realmente os consideráis un hotel de aeropuerto convencional?
—El hotel, como mencionabas, se encuentra cerca de la T4, pero no se clasifica como un hotel de aeropuerto tradicional en su totalidad. La T4 es un elemento esencial y un segmento crucial, pero ofrecemos mucho más. Estamos ubicados justo al lado de IFEMA, el centro de congresos, que nos brinda numerosas ferias. De hecho, en este momento estamos finalizando el acuerdo con IFEMA para ser parte de su estándar de hoteles asociados.
Asimismo, se encuentran los dos estadios de fútbol donde se llevan a cabo conciertos y partidos: el del Real Madrid y el Metropolitano del Atlético de Madrid. Además, en la parte norte de Madrid, incluidas Alcobendas y Las Tablas, se ubica la zona más relacionada con el sector corporativo.
Contamos con clientes de ocio que optan por evitar quedarse “atrapados” en el centro de Madrid. Por lo tanto, tenemos una variedad de segmentos bastante extensa y, con el transcurso del tiempo, se espera que la calidad de los resultados continúe en aumento.
Asimismo, con la llegada de la Fórmula 1 a Madrid, este hotel se convertirá en uno de los principales puntos de alojamiento para una gran cantidad de visitantes.
Por lo tanto, al final, su clientela no se limita únicamente a los turistas o a las familias, sino que abarca un amplio espectro, incluyendo grupos. ¿De qué manera manejan toda esa diversidad?
Correcto, no contamos con un único tipo de cliente. Atendemos a turistas, familias, profesionales en viaje de negocios, grupos, entre otros. Contamos con 260 habitaciones y también recibimos grupos organizados. Actualmente, estamos satisfechos con los resultados, y en los próximos años, nuestra meta es definir mejor la segmentación del hotel y, lógicamente, identificar los segmentos más rentables para aumentar la rentabilidad del establecimiento.
Crecimiento profesional, capacitación y orientación para aspirantes a directores
―Si han logrado tanto en tan solo unos meses, ¿qué crees que podrían alcanzar en un plazo de cinco años?
Se dice a menudo que “el cielo es el límite”, pero para mí no es así: para mí, el límite está en Neptuno o incluso más lejos, mucho más lejos.
―Mencionabas que tu pensamiento suele estar “en otro lugar”. ¿Cuál ha sido tu recorrido y qué te ha llevado a continuar con tu educación?
Soy director de un hotel, pero también he desempeñado distintos roles en el ámbito corporativo, como director de operaciones, gerente de área y he trabajado tanto con franquicias como con propiedades que no lo son. Estas experiencias me han brindado una perspectiva más amplia. Llega un punto en la vida en el que sientes la necesidad de crecer, no solo en el ámbito profesional, sino también en el personal. Todo lo que logras mejorar en tu carrera tiene un impacto positivo en tu vida privada.
Como te mencioné, he realizado un posgrado en marketing y comunicación. El marketing implica una gran dosis de creatividad, algo que realmente disfruto; a veces mi mente divaga un poco. Sin embargo, la comunicación es esencial, no solo en el ámbito profesional, sino también en el personal. Pienso que si somos capaces de expresar nuestra verdadera esencia, esa parte de nosotros puede ser útil en diversas circunstancias de la vida.
—Este es un aviso para aquellos que aún no son directores y aspiran a serlo: es fundamental mantener viva la curiosidad y el deseo de conocer más sobre el hotel y sobre uno mismo.
―Es esencial. Cada vez que visito universidades o escuelas de hostelería, repito lo mismo: se trata de un trabajo extremadamente satisfactorio… siempre y cuando así lo desees. Si no te esfuerzas, acabarás siendo uno más del montón. La elección está en tus manos. Y si tenemos la capacidad de elegir, somos afortunados. El momento en que perdemos esa capacidad, nos convertimos en uno más. Esa es la idea.
Sostenibilidad en el diseño del edificio
―Desde su inauguración, la sostenibilidad ha sido una prioridad. ¿Cuál ha sido el enfoque que han adoptado para incorporar los estándares de Accor y asegurar que el hotel sea ecológico desde su inicio?
―Todo el edificio ha sido diseñado con materiales que son eficientes en términos energéticos. Utilizamos aerotermia, una de las últimas innovaciones en el sector de la construcción, al igual que la geotermia. Nosotros nos enfocamos en la aerotermia. Hay pequeños detalles que generan un gran ahorro y ayudan a reducir las emisiones de carbono; por ejemplo, el sistema de aire acondicionado se apaga automáticamente si se abre una ventana. También hemos eliminado los plásticos de un solo uso. Nos aseguramos de seguir no solo los estándares de la marca, sino también de adaptarnos a todas las novedades que van apareciendo, ya que es nuestra responsabilidad a nivel local.
En F&B nos asociamos con proveedores locales, destacando algunos de los mejores en carne y pan de Madrid. Prestamos especial atención al menú infantil, ya que el grupo de familias es fundamental para nosotros. Trabajamos junto a Too Good To Go para minimizar el desperdicio de alimentos. Son numerosas acciones pequeñas que contribuyen a nuestra responsabilidad. Además, ya estamos en camino de obtener nuestra primera certificación Green Key el próximo año.
La experiencia del cliente es similar a tener huéspedes en nuestro hogar. No se trata únicamente de la impresión inicial o de la tecnología, como las computadoras para el registro o el servicio de recogida de Uber. También se refleja en aspectos sutiles, como el ambiente tranquilo en las habitaciones o el hecho de apagar el aire acondicionado cuando se abre la ventana. ¿De qué manera se aseguran de mantener esa experiencia y cuáles son sus planes para continuar haciéndolo?
―En nuestro hotel nos importa genuinamente el bienestar de nuestros huéspedes. Siempre comento que es como dar la bienvenida a amigos en tu hogar. Si pudiera, recibiría a cada cliente personalmente en la entrada, pero es inviable. No obstante, procuramos acercarnos lo más posible a esa filosofía en nuestra atención diaria.
El enfoque en la experiencia del cliente es esencial en la actualidad. Por ejemplo, en Accor, los usuarios que poseen la tarjeta ALL, nuestro programa de lealtad, pueden disfrutar de una conexión wifi de mayor calidad. Solo necesitan ingresar su número de socio ALL y, de inmediato, obtienen una mejor conexión.
Desde ese momento, todo se organiza para brindar una experiencia superior. Aquellos que llegan saben qué esperar, pero también tienen la oportunidad de llevarse gratas sorpresas… y estas no serán una decepción, eso es garantía.
―Y tú, por tu parte, tampoco te distancias de los clientes ni del hotel: generalmente te ves con ellos, les prestas atención y disfrutas de un café juntos…
Claro, aquí tienes una versión reformulada del texto:
―Por supuesto, siempre recibo a todos mis clientes con agrado y, si es posible, me quedo a conversar con ellos. Cada cliente trae consigo una historia única. Me encanta aprender de sus experiencias; escucho relatos increíbles. Siempre que tengo la oportunidad, me siento a tomar un café con ellos y a pedirles que compartan más, porque eso es lo mejor de trabajar en un hotel.
Leer comentarios en un sitio web es sencillo; interactuar con el cliente es lo que resulta más difícil… aunque para mí, eso es lo más fácil, ya que nunca he elegido otra ruta.
Siempre elijo el camino más “complicado”, o quizás lo podríamos expresar de otra manera, el más humano: estar en contacto con las personas. Al final, lo que realmente marca la diferencia es la comunicación con la gente. Si no nos comunicamos con los clientes… eso es lo que nos define.
Redactora principal de TecnoHotel, se licenciió en Periodismo en la Universidad Miguel Hernández y posee un máster en Periodismo Multimedia de la Universidad Complutense de Madrid. Puedes encontrarla en LinkedIn.
